レシートを見てから急に損した気分になった夜
夕飯の買い物を終えて帰宅して、夕飯を作りながらレシートをぼーっと見ていた。あれ、この金額おかしくないか。確かめたら同じ商品が2回スキャンされていた。1個しか買っていないのに2個分の料金を取られていた。差額は158円。
158円。取り戻せるかどうかわからない金額。もう夜だし、また店まで行くのも面倒だし、これ言っても信じてもらえるのかという不安もある。諦めようか、でもなんか腑に落ちない。あの数分のモヤモヤ、けっこう多くの人が経験していると思う。
帰宅後でも返金してもらえる、それが結論
店側のミスで会計が高くなってしまうケースは意外と多く発生している。値引きシールの見落としやバーコードの読み取りエラーなど様々な要因が考えられる。返金を求める際の適切な方法や店舗側の対応の実態について正しく知っておくことで消費者の権利を守りつつ円滑な解決を図ることができる。
諦めなくていい。店側のミスである以上、差額の返金は正当な要求で、翌日でも翌週でも受け付けてもらえる可能性が高い。ただし、言い方と持ち物でスムーズさが大きく変わる。
必ず持っていくべきものはレシートと商品
返金交渉の場で一番強いのはレシート。なくしていた場合は厳しくなる。次に強いのは実際の商品。1個しか買っていないのに2個分取られた、という主張を裏付けるためには、その商品が手元にある状態が理想的。
レシートがあれば取引の記録が残っている。大型チェーン店では店舗システムで取引記録の照合ができ管理職の承認を得た上での返金処理という手順で対応することが多い。つまり店側のデータと照合できるから、レシートがあれば言った言わないの問題にならない。
よくあるレジミスの種類を知っておくと話が早い
何のミスが起きたかを把握して伝えると、店側が対応しやすくなる。
同じ商品の2度打ちが一番多いパターン
同じ商品を2回スキャンしてしまい2個分の料金を請求してしまうミスがある。バーコードリーダーに読み取らせたとき、反応が弱かったのでもう一度かざしたら両方読まれてしまった、というケースが多い。POSレジになってから誤入力は減ったが2度打ちという人為的なミスは完全には防げていない。
他には値引きシールが貼ってあるのに定価で打たれたケース、クーポンの適用忘れ、似た商品を別の商品として打ち間違えたケース。いずれも帰宅後に気づいたとき、何のミスかを一言で説明できると対応が速い。2度打ちされました、値引きが反映されていませんでした、という形で話すのが一番伝わりやすい。
1週間経っていても返金できたという実例
会計で後から多く取られていたことに1週間経ってから気付いたケースで、レシートあり、Suicaでの支払いだった。財布の整理をしていてレシートを見たら同じ商品が2個分になっていた。このケースでも返金対応してもらえている。
翌日でも1週間後でも、レシートさえあれば対応してもらえる可能性は高い。むしろ時間が経ってから来た客に対して誠実に対応した店は、その客からの信頼を逆に高める。158円を返金してもらった経験がある客は、その店への印象が返金前より良くなることさえある。
クレーマーに見られないための話し方
正当な要求でも、言い方によっては場の空気が悪くなる。穏やかに、事実だけ伝えるのが一番早い。
感情を入れずに事実だけ伝える一文が最強
レシートを確認したら○○が2回打たれているようで、1個しか購入していないので確認していただけますか。これだけ。怒りも嫌味も入れない。事実と要求だけ。
文句を言いに来たのではなく、確認をお願いしているというスタンスで話すと、店側も防衛的にならない。防衛的にならない相手は対応が早い。早く終わるほどこちらのストレスも少ない。言い方がスムーズさを全部決める。
個人店の場合は意思決定が迅速で柔軟な対応が可能なケースが多く差額返金に加えてお詫びの品を付けるという対応をした事例がある。大型チェーン店ではマニュアルや規定に基づいた対応となることが一般的で公平性や一貫性が保たれやすい。
個人店なら融通が利くことがある。大型チェーンは手順通りだけど確実に返金される。どちらも言いに行く価値がある。
そもそもその場で気づく方法が一番楽
帰宅後に気づいてから動くのは面倒。その場で防ぐほうが全員にとって楽。
レジ画面をリアルタイムで一緒に見る習慣
レジの打ち間違いに早く気づくためにはスタッフが商品を打ち込んだ際にレジに表示される金額をその場で一緒に確認するようにすると間違いにすぐ気づくことができる。間違いをその場で指摘できれば簡単に修正してもらうことができる。
レジ打ちの間、スマホを見ていると気づけない。画面を一緒に見ていると2度打ちした瞬間にわかる。その場で言えば修正は一秒で終わる。帰宅後に気づいて翌日来店するコストとは全然違う。
この話が会話のタネになる理由
スーパーやコンビニを使っている全員が当事者になれる話題で、同じ経験をした人が必ずいる。
言いに行った人と諦めた人に分かれる
帰宅後にレジミスに気づいたとき、言いに行った人と諦めた人に話がきれいに分かれる。言いに行った側の話は、どう対応してもらえたか、という体験談になる。諦めた側は、あれはどうすればよかったのか、という疑問が出てくる。どちらの立場からも話が続く。
返金してもらえると知らずに諦めてきた人に対して、レシートがあれば翌日でも対応してもらえるという情報を渡すと、知らなかった、という反応になる。前回の記事で取り上げた通し忘れの話とセットにすると、レジまわりのモヤモヤをまるごと解消できる情報として届く。誰かの小さな損を防げる知識は、話として受け取られやすい。
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